Ik werkte als nachtmanager in een groot hotel. We hadden vier mensen in de nachtdienst: ik, een schoonmaker, de nachtauditor en een bewaker. De bewaker liep continu door de twaalf verdiepingen om geluidsoverlast te controleren. Ons hotel lag vlak bij een plein vol bars, waaronder een louche countrybar die bekendstond om het schenken aan minderjarigen.
Dit is Canada, dus de legale drinkleeftijd is negentien. Die nacht zagen we rond elf uur drie of vier vrouwen van eind veertig en een jonger meisje dat amper legaal leek, vertrekken richting die bar. Ik vond het een beetje vreemd dat je met je moeder en haar vriendinnen uitging, maar goed, ieder zijn ding. Net voor één uur kwamen het jonge meisje en een van de oudere dames terug.
Het was overduidelijk dat het meisje dronken was, maar ze waren stil, dus ik liet ze gaan. Twintig minuten later ging de oudere dame weer naar buiten om verder te feesten. Nog eens twintig minuten later kreeg ik een oproep van de bewaker: er lag een vrouw bewusteloos op de gang, en of ik kon komen assisteren. Ik ging naar boven en zag het jonge meisje tegen de deur van haar kamer hangen.
Ze reageerde niet op onze stemmen en begon over zichzelf heen te braken. Natuurlijk belden we een ambulance. Terwijl we wachtten, kwamen de moeder en haar vriendinnen terug. We vertelden haar dat we een ambulance hadden gebeld voor haar bewusteloze, niet-reagerende dochter die over zichzelf heen lag te braken.
Toen begon ze te schreeuwen: “Hoe durf je een ambulance te bellen? Dat staat zo slecht voor mij als moeder. Wat zullen ze wel niet denken? Mijn man is hulpverlener, hij komt erachter, en ik ga jullie aanklagen.
”
Op dat moment arriveerden de paramedici. Ze zorgden dat het meisje kon ademen en laadden haar op de brancard. Een van hen kende de moeder, en zo kwamen we erachter dat de dochter pas zestien was. Hij zei tegen de moeder dat ze haar man maar moest bellen om hem in te lichten.
Ze ging met de ambulance mee, huilend en schreeuwend dat ze ons zou aanklagen omdat we haar leven hadden verpest. Dit was de vreemdste en meest stressvolle nacht in mijn jaren in de hotelwereld. En het grappige is: ze maakte het allemaal over zichzelf. “Hoe durf je een ambulance te bellen?
” Alsof het háár probleem was. Misschien moet je je minderjarige kind niet meenemen naar de kroeg, Karen. Een andere keer, op een late vrijdagavond rond middernacht, kwamen twee mannen de lobby binnen. Ze vroegen hoeveel een kamer kostte voor de nacht.
Ze kwamen uit de bar en hun rit was niet komen opdagen. De ene, Sam, was nuchter; de andere, Dale, was dronken maar nog aanspreekbaar. Terwijl ik de tarieven opzocht, bleef Dale maar doorzeuren over Jimmy. “Waar is Jimmy?
Heb je iets van Jimmy gehoord? Ik heb Jimmy al tien keer ge-sms’t. Misschien moeten we Jimmy bellen. ” Sam was duidelijk geïrriteerd.
Toen ik de prijs noemde, stuurde Sam Dale naar buiten om Jimmy te bellen. Sam gaf me zijn rijbewijs en creditcard en zei: “Kun je dit zo snel mogelijk doen? ” Ik gaf het standaard antwoord. Toen zei hij: “Ik wil niet dat hij weet in welke kamer ik zit.
Hij is zo irritant. ” Ik antwoordde: “Ik snap het. Fijn dat je het zegt, want ik had hem anders ook sleutels gegeven, omdat jullie samen incheckten. ” Sam benadrukte: “Nee, echt niet.
Kun je het alsjeblieft niet vertellen? ” Ik zei: “Als jij me zegt dat ik het niet mag vertellen, dan doe ik dat niet. Het is jouw kamer en jij betaalt. ”
Ik werkte razendsnel.
Ik gaf hem zijn sleutels en hij rende naar zijn kamer. Dertig seconden later kwam Dale terug. Hij zag dat Sam weg was en vroeg waar hij was. Ik zei: “Is hij niet bij jou?
Dat zou ik niet weten, meneer. ” Hij bleef aandringen: “Heeft hij een kamer gekocht? Waar is hij? ” Ik bleef ontkennen dat Sam hier was.
Dit ging vijf minuten zo door. Toen kwam er een taxi voorrijden. Jimmy stapte uit, die vreselijk stonk, en de taxichauffeur, een vrouw, kwam naar de balie. Ze eiste dat ik Sam zou laten weten dat zijn rit er was.
Ik bleef weigeren om te bevestigen dat Sam hier verbleef. De chauffeur werd steeds agressiever en begon me uit te schelden. Ze zei dat Sam geen geld had en dat zijn kaart waardeloos was. Ik wist dat dit onzin was, want we hadden de kaart al geautoriseerd.
Toen ze dreigde met een manager, zei ik: “Ik ben de manager. ” Uiteindelijk stormde ze weg met Jimmy en Dale. Veertig minuten later kwam Sam terugrennen, half aangekleed, met zijn schoenen in zijn hand. Hij zei: “Mijn rit is er.
Ik ben van gedachten veranderd en omdat ik hier niet blijf, wil ik mijn geld terug. ” Ik zei: “Ik kan je kamer niet terugbetalen, want je hebt de kamer al gebruikt. ” Hij schreeuwde: “Dat is onzin! Ik blijf hier niet eens.
Waarom zou ik de volle prijs betalen? ” Ik legde uit dat hij de kamer al een uur had gebruikt en dat we niet konden terugbetalen. Hij vroeg of hij een annuleringsvergoeding kon betalen. Ik zei: “Onze annuleringsvergoeding is één nacht, en omdat je maar één nacht zou blijven, is dat hetzelfde bedrag.
”
De taxi kwam weer voor. De chauffeur stormde naar binnen en begon weer te schelden. Ze zei dat haar vriendin manager was bij een ander hotel van hetzelfde merk en dat die nooit weigerde terug te betalen. Ik zei dat elk hotel onafhankelijk is.
Ze schreeuwde: “Het kan me niet schelen wat je beleid is. Je gaat Sam terugbetalen, want hij blijft hier niet. ” Ik bleef weigeren. Ze eiste een manager, maar ik was de manager.
Ze vroeg of ze het annuleringsbeleid op papier kon krijgen. Ik zei nee, omdat ze geen gast was. Toen noemde ze me een “stomme trut”. Sam kwam erbij en zei: “Ik geef geen toestemming om mijn kaart te belasten.
Je kunt me niet laten betalen voor iets dat ik niet gebruik. ” Ik liet hem zijn registratieformulier zien met zijn handtekening. Hij eiste het document op, maar ik gaf hem alleen een kopie. Hij en de chauffeur vertrokken met dreigementen dat ze corporate zouden bellen en dat ik ontslagen zou worden.
Ik rende naar zijn kamer en zag dat het bed beslapen was, de toiletartikelen waren geopend, hij had gedoucht, de wc was niet doorgetrokken, de tv stond aan en de minibar was leeg. Hoe dat “niet gebruiken” is, snap ik nog steeds niet. We hebben hem op de zwarte lijst gezet en zijn kaart geautoriseerd. Hij kreeg geen geld terug.
Een andere keer hadden we een gast die al jaren misbruik maakte van het systeem. Hij was een “super shiny” lid, iemand met de hoogste status, en hij klaagde altijd over vage dingen om gratis nachten te krijgen. Hij wist dat hij loog, en wij wisten het ook, maar zijn status beschermde hem. Op een nacht was het hotel volledig volgeboekt voor de komende drie weken.
We hadden een beleid van geen nieuwe reserveringen. Toch wist deze gast iemand bij de centrale reserveringen zover te krijgen dat ze een kamer voor hem vrijmaakten. Ik kreeg een oproep dat er een probleem was en dat hij al op de parkeerplaats stond. Toen ik bij de balie kwam, stond hij daar al te schreeuwen tegen mijn hoogzwangere nachtauditor.
Hij gooide zijn ID op de balie en zei: “Check me nu in, of ik laat je ontslaan. ” Ze vertelde hem dat we geen kamers verkochten vanwege technische problemen en dat de reservering een fout was. Hij noemde haar een lelijk, lui wijf. Ik stuurde haar naar achteren en zei tegen hem dat hij geen kamer zou krijgen en dat ik hem graag naar een ander hotel zou brengen.
Hij dreigde: “Je gaat me inchecken, mijn kont kussen en glimlachen, of ik sla die toon uit je stem. ” De bewaker had het gehoord en belde de politie. Ik vroeg hem zijn dreigement te herhalen. Hij zei dat hij een reservering had en niet weg zou gaan tot hij was ingecheckt.
De politie kwam, nam het rapport op en begeleidde hem naar zijn auto. Na dagen van beraad besloot corporate dat hij zijn status voor altijd kwijt was. Goed zo. En dan was er nog de vrouw die een heel resort probeerde op te lichten.
Ik werkte bij de klantenservice van een hotelketen. Een gast stuurde een enorm lange e-mail over haar verblijf van acht nachten in een all-inclusive resort in Mexico. Ze had een dagboek bijgehouden met honderden klachten en foto’s als bewijs. Ze klaagde over van alles: de shuttlechauffeur was onbeleefd, het inchecken duurde te lang, het uitzicht was slecht, de lakens waren vies, de airco was te luid, er was een scheur in het trottoir, het eten was koud, er was geen zout en peper, de douche had te weinig waterdruk, er waren geen pannenkoeken, haar dochters favoriete ontbijtgranen waren op, kinderen maakten lawaai in het zwembad, een lamp op het pad was kapot, de handdoeken kwamen niet, er zou geld uit haar portemonnee zijn gestolen, de stoelen in de lobby waren oncomfortabel en een stopcontact deed het niet.
We onderzochten alles. De hotelmedewerkers hadden geen enkele klacht van haar geregistreerd. Ze had tijdens haar verblijf nooit iets gezegd. De scheur in het trottoir was drie centimeter lang en plat.
De lamp was kapot, maar het was er nog steeds goed verlicht. Ze had een kamer met uitzicht op de binnenplaats geboekt, niet op de oceaan. Het zogenaamd vieze laken had één klein zwart stipje. Ze was drie uur te vroeg gearriveerd, dus het inchecken duurde langer.
De airco was niet luid. Ik belde haar en vroeg met wie ze had gesproken. Ze gaf toe dat ze met niemand had gesproken. Ik stelde voor dat ze de volgende keer ter plekke zou klagen.
Ze zei dat niemand Engels sprak, maar dat was onzin, want alle medewerkers spreken Engels. Uit coulance boden we haar drie gratis nachten aan. Ze weigerde en eiste een volledige terugbetaling van bijna zevenduizend dollar. We boden vier gratis nachten aan, maar ze bleef weigeren.
Ze bleef aandringen op een volledige terugbetaling. Toen ze besefte dat ze die niet zou krijgen, begon ze te huilen en zei: “Ik kan dit niet betalen. Ik heb geen geld. Ik dacht dat ik met al mijn klachten mijn geld terug zou krijgen.
”
Ik zei: “Mevrouw, u had hierover moeten nadenken voordat u op vakantie ging die u niet kon betalen. ” Ze schreeuwde en vloekte, en ik hing op. We hadden alles opgenomen, dus toen ze haatmail stuurde, negeerden we die. Haar lidmaatschap werd ingetrokken en ze werd verbannen uit al onze hotels.
Ze kreeg geen gratis nachten. Wat een plan dat zo hard terugkaatste. Wie gaat er nu op een all-inclusive vakantie in de veronderstelling dat het gratis is omdat je een lijst met klachten maakt?
